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人的サービスの重要性

この記事は店舗経営者及び管理者、コンパニオン向けの内容です。


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【利便性とデザイン性の排反事象】
ホテルに泊まる際に毎回思うことがあります。入室直後はデザイン性や豪華さに感動するのですが、半日も過ごすと色々な欠点に気付かされます。
 
最初はこんな所で生活できたらな~と考えるのですが、お金のことを抜きにしても、毎日は無理だと感じてしまうのです。
 
 
・利便性がない
半日もいると、蛇口の水が跳ね返る洗面器、窓からの日差しにより灼熱になる部屋、カビ臭い木製の浴室等の様々な問題点に気が付いてしまい、利便性が無いことに落胆します。
 
 
・ユーザビリティ(利便性)の欠如
どの業界でも言えるのですが、デザイン性を追い求め、ユーザビリティのことを考えない傾向を最近は強く感じます。
 
服などのデザイン性を重視するカテゴリーは仕方がないことですが、生活に関係するものまでユーザビリティを捨て置き、デザイン性を求めることは間違っています。
 
 世界トップブランドだった日本の家電業界が没落している理由の一つはそれだと思っています。
 
 
・ユーザビリティとは何か?
国際標準化機構によると「特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い」と定義されています。
 
つまりは、「ユーザーにとって使い勝手が良いか、悪いか」という解釈で、ほぼあっています。
 
製品を作成する際、新たなサービスを構築する際は、ユーザビリティを考えることが成功するためには必要です。
簡単に表現すると「徹底的な顧客目線」を重視するということです。
 
 
・二つを両立しているもの
一例としては、アップルとダイソンだと思います。
アップルの最近の製品はユーザビリティに欠如していますが、ここまで世界を席巻する基盤を作ったのはiPodであることは間違いありません。
あのクイックホイールは素晴らしかったです。
(ちなみにクイックホールは日本人が発明しました。)
あれこそ正に、利便性とデザイン性の二つを両立しているものだと思っています。
 
次にダイソンですが、ここはデザイナーがいませんので、エンジニアが製品のデザインをします。それがある意味、他社との差別化につながっています。
 
また、ハンディークリーナーが販売された頃から、日本市場を非常に良く研究していると思いました。日本の住宅は狭く、バッテリー稼働時間の20~30分で掃除は完了し、スタンドに立て掛けることができるので省スペースで済みます。
 
ダイソンの創業者であるジェームズ・ダイソンは「日常の不満こそが発想の源」という発言をしています。このことはユーザビリティにつながるのではないでしょうか。
 
 
・問題に真摯に向き合う
さて、ユーザビリティを向上させるには、どうしたら良いでしょうか。
 
先ずは、その製品、サービスを実体験することです。そこで、一番重要視しなければならないことは、専門性はいらないということです。
 
逆に専門家ではなく、ユーザー又はユーザーに一番近い方が、問題点に気付ける可能性があります。
 
先のホテルの問題では、
 
蛇口の水が跳ね返る洗面器
→蛇口を変え、洗面器への水の入射角度を変える。
 
窓からの日差しにより、灼熱になる部屋
→窓を真空断熱ガラス(赤外線カットフィルム)、二重の遮光カーテンにする。
 
カビ臭い木製の浴室
→普通に清掃した後に、カビ臭の原因菌を殺菌する薬剤で、拭いたり、漬ける。
 
解決方法は知識がないと分かりませんが、一回実体験をすれば、問題点には気が付けると思います。問題点に気が付いたのに、私には関係無い、私にはできないという考えが、解決できない根本原因です。
 
 
【総括】
ホテルの話に戻しますが、デザイン性や豪華さだけでは似たようなホテルはあり、再び泊まろうとは考えません。
 
しかし、人が介在した良いサービスがあると、「感謝の気持ち」が生まれ、また御世話になろという考えが浮かびます。
 
そのサービスとは何も大変なことをしろというものでは無く、ちょっとした気遣いや挨拶、敬意です。
 
 例を挙げると
私が昼に外出し、夜ホテルに戻ると、ソファにはブランケット、ベッドサイドのテーブルにはグラスが用意されていました。そして、朝には靴がプロの仕業と分かるほどにピカピカになっていました。さらに、チェックアウト時にはマネージャーから挨拶を受け、エレベーターまで案内され、最敬礼をされました。
 
ここまでされると、施設自体の不満に打ち勝てるものがありました。高額でしたけど、機会があれば再び利用しようと思っています。
 
長くなりましたが、これは現在のソープ業界にも言えることです。
特に吉原は規制が厳しく、他地域のような独自性を持つ店も少なく、NS店や格安店以外は経営が厳しいところが多いのではないでしょうか。
 
施設では雄琴、川崎には遠く及ばない店も多く、勝てる要素は圧倒的な人口密集地であるというだけです。
 
現在経営が順調だとしても、それは新規ユーザーではなく、元からいたユーザーの取り込みに成功したことに過ぎません。つまり、若者のユーザーは獲得できていませんので、縮小傾向になるのは間違いないです。
 
オリンピックの規制強化を生き残ったとしても、2025年問題(団塊の世代が75歳以上になる現象)により、このまま何もしないのであれば、吉原は自然消滅すると思っています。
 
厳しい規制の中、経営者及び管理者、コンパニオンができることを考え、顧客目線に立ち、経営する店舗が増えることを切に願います。
 
 
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猫好きな只のニートです。ブログでは厳しいことを書いていますが、基本的にコンパニオンには優しいです(笑) 保健衛生、法規制についてはほんの少しかじっているため、それがブログにも反映されればと思っております。

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